Beispiele für Kundenorientierung

Eine kundenorientierte Organisation stellt die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt jeder Geschäftsentscheidung. Kundenorientierung ist definiert als ein Ansatz für Vertrieb und Kundenbeziehungen, bei dem sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, Kunden dabei zu helfen, ihre langfristigen Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen. Hier richten Management und Mitarbeiter ihre individuellen und Teamziele auf die Zufriedenheit und Bindung von Kunden aus.

Dies steht teilweise im Gegensatz zu einer Vertriebsorientierung, bei der es sich um einen strategischen Ansatz handelt, bei dem die Bedürfnisse und Wünsche des Unternehmens oder Verkäufers gegenüber dem Kunden bewertet werden. Wenn Sie wissen, wie diese verschiedenen Marketingansätze funktionieren, können Sie die besten Entscheidungen für Ihr kleines Unternehmen treffen.

Schulung und Befähigung der Mitarbeiter

Verkäufer, Call-Center-Mitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter stehen an vorderster Front für die Kundenorientierung eines Unternehmens. Laut CSM, einem Fachmagazin für Kundendienstmanager und Fachleute, sollten die Bemühungen zur Umsetzung eines verbraucherorientierten Marketings eine starke Schulungskomponente für Mitarbeiter an vorderster Front umfassen, die Kundenkontakt- oder grenzüberschreitende Funktionen innehaben. Darüber hinaus muss das Management die Mitarbeiter befähigen, ein breiteres Spektrum individueller Initiativen zur Lösung von Kundenproblemen zu nutzen. Beispielsweise kann ein Servicetechniker eines Einzelhändlers für Computerprodukte unter bestimmten Bedingungen befugt sein, Produktfehler am Arbeitsplatz eines Kunden zu beheben. Dieser Ansatz wirkt sich auf die Wahrnehmung des Kunden für das Engagement des Unternehmens für den Kundenservice aus.

Produkt- und vertriebsorientierte Ansätze

Eine Möglichkeit, eine Kundenorientierung zu erreichen, besteht darin, Kunden durch Befriedigung ihrer Bedürfnisse zu gewinnen, anstatt Kunden durch Rabatte, Werbegeschenke, eingängige Werbung, Buy-One-Get-One-Free, Verkäufe und andere Spielereien zu gewinnen. Der erste Weg ist als Produktorientierung bekannt und geht Hand in Hand mit dem kundenorientierten Marketingansatz. Ein vertriebsorientierter Ansatz konzentriert sich laut Indeed.com in der Regel eher auf kurzfristige finanzielle Gewinne als auf langfristige Ziele wie Markentreue, Wiederholungskauf und Erhöhung des Marktanteils.

Intern fokussierte Betriebsorientierung

Ein betriebsorientiertes Management steht im Gegensatz zu einem kundenorientierten Managementstil. Ein Unternehmen, das in eine betriebliche Ausrichtung investiert hat, konzentriert seine Ressourcen auf die Gestaltung und Überwachung des Geschäftsbetriebs und der Produktion als Haupttreiber für den Geschäftserfolg. Ziel ist Effizienz oder die Verwendung der absolut minimalen Ressourcenmenge, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Beispiel für einen United Parcel Service

In den 1980er Jahren wechselte der United Parcel Service von einem betriebsorientierten Unternehmen zu einem Unternehmen, das sich hauptsächlich auf Kundenorientierung konzentriert. Diese Entscheidung war teilweise auf den zunehmenden Wettbewerb auf dem Markt zurückzuführen, der UPS dazu zwang, seine auf Effizienz ausgerichtete Philosophie zu ändern. Dies soll nicht bedeuten, dass das Kundenorientierungsmodell Effizienz nicht als wichtigen Faktor im Geschäft bewertet. Es ist einfach nicht der Hauptfaktor - Kundenzufriedenheit ist. Dies erforderte von UPS eine Änderung der Unternehmenskultur, einschließlich einer Neugestaltung der Sichtweise der Mitarbeiter auf ihre Rollen und Funktionen innerhalb des Unternehmens. Zum Beispiel schuf UPS 1994 15 funktionsübergreifende Teams, deren Ziel es war, kreative transportbezogene Lösungen für seine größten Kunden zu entwickeln. Bis 1997 entwickelte sich daraus eine separate Tochtergesellschaft, UPS Professional Services, Inc.,Ein Unternehmen, das sich auf die Bedürfnisse seiner größten Kunden konzentriert.